為了避免患者“投訴無門”的現象發(fā)生，平泉婦科醫(yī)院在我市率先設立了投訴接待中心，從被動應付投訴轉變?yōu)橹鲃咏哟芾�，接受患者對醫(yī)院醫(yī)療質量、服務態(tài)度、管理制度的投訴，實現醫(yī)患溝通“零距離”。
平泉婦科醫(yī)院投訴接待中心工作人員堅持三大原則：一是實施“首訴負責制”，即第1時間受理、處理患者投訴，盡可能在第1時間消除患者不滿情緒。對一般的投訴采取“當場受理、當天處理”原則；二是及時回復患者投訴；三是接待本院職工投訴，這有助于提高醫(yī)院管理水平，提高職工的幸福指數。
醫(yī)院明確對患者的一般投訴，只要投訴事實清楚，醫(yī)院將在１至２個工作日內處理，對于情況較復雜，需調查核實的投訴事項，醫(yī)院一般會在７個工作日內反饋處理情況，涉及多個科室、需組織協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，醫(yī)院會在14個工作日內反饋處理情況。
為增進醫(yī)患溝通，平泉婦科醫(yī)院還定期舉辦社會開放日，邀請市民來醫(yī)院手術室、病房等地參觀，零距離接觸醫(yī)務人員的工作環(huán)境與內容，增進相互溝通了解。醫(yī)院還設立了院長信箱，院對患者寫給自己的信，不管是提批評意見的，還是表示感謝的，都給予回信，為醫(yī)患溝通搭建了新的渠道。院長說：“暢通投訴渠道是為民服務的重要途徑，醫(yī)患和諧的常態(tài)化、長效化，醫(yī)者應該先行，這是醫(yī)院的職責所在。”
平泉婦科醫(yī)院院長說，醫(yī)院投訴中心的成立是創(chuàng)建平安醫(yī)院、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措。醫(yī)患矛盾大部分都是由于溝通不夠，雙方信息差距太大，成立投訴接待中心，讓病友有個‘說說的地方’，有利于解決這個問題。